Tại Quốc An Travel Car, sự hài lòng của Quý khách là thước đo thành công của chúng tôi. Chúng tôi luôn sẵn sàng lắng nghe mọi ý kiến đóng góp và cam kết giải quyết các khiếu nại một cách minh bạch, công bằng và nhanh chóng nhất. Dưới đây là quy trình và quy định chi tiết về việc xử lý khiếu nại phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Quy trình giải quyết khiếu nại

Để đảm bảo mọi vấn đề được xử lý triệt để và có hệ thống, Quốc An Travel Car xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại gồm 04 bước chuẩn hóa. Chúng tôi khuyến khích khách hàng phản hồi ngay khi sự việc phát sinh để có hướng xử lý kịp thời nhất:

• Bước 1 - Tiếp nhận thông tin: Khách hàng gửi khiếu nại qua Hotline 0708 550 555, Email hoặc trực tiếp tại văn phòng. Nội dung khiếu nại cần cung cấp rõ: Mã hợp đồng/Biển số xe, chi tiết sự việc và các bằng chứng liên quan (hình ảnh, video, tin nhắn...).
• Bước 2 - Xác minh và phân loại: Trong vòng 24 giờ kể từ khi tiếp nhận, Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) sẽ tiến hành kiểm tra lại hồ sơ thuê xe, dữ liệu GPS, camera hành trình (nếu có) và làm việc với các bộ phận liên quan để xác thực thông tin phản ánh.
• Bước 3 - Đề xuất giải pháp: Sau khi xác định rõ nguyên nhân và trách nhiệm, đại diện Quốc An Travel Car sẽ liên hệ trực tiếp với khách hàng để thông báo kết quả và đề xuất phương án giải quyết (đổi xe, hoàn tiền, bồi thường hoặc giải thích kỹ thuật).
• Bước 4 - Thống nhất và kết thúc: Hai bên đi đến thỏa thuận cuối cùng. Chúng tôi sẽ thực hiện các cam kết bồi thường (nếu có) và gửi xác nhận kết thúc khiếu nại qua Email hoặc tin nhắn để lưu hồ sơ.

Thời gian xử lý

Chúng tôi hiểu rằng thời gian là vàng bạc, đặc biệt khi khách hàng đang trong hành trình di chuyển. Do đó, Quốc An Travel Car cam kết các mốc thời gian phản hồi và xử lý sự cố như sau để không làm gián đoạn trải nghiệm của Quý khách:

• Thời gian tiếp nhận: Hệ thống Hotline hoạt động 24/7 để tiếp nhận phản ánh tức thời. Đối với Email hoặc văn bản, chúng tôi sẽ phản hồi xác nhận đã nhận tin trong vòng 02 giờ làm việc.
• Thời gian giải quyết sự cố khẩn cấp: Đối với các khiếu nại liên quan đến kỹ thuật xe hoặc sự cố trên đường, chúng tôi cam kết đưa ra phương án xử lý (cứu hộ, đổi xe) trong vòng 1-3 giờ tùy khoảng cách địa lý.
• Thời gian giải quyết tranh chấp hành chính: Đối với các khiếu nại về thái độ nhân viên, thủ tục giấy tờ hoặc hoàn cọc, thời gian xử lý và trả lời chính thức tối đa là 03 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đủ thông tin.

Cơ chế bồi thường

Trách nhiệm và quyền lợi của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu. Cơ chế bồi thường của Quốc An Travel Car được xây dựng dựa trên nguyên tắc "Lỗi của bên nào, bên đó chịu trách nhiệm khắc phục", cụ thể như sau:

• Lỗi từ phía Quốc An Travel Car: Nếu dịch vụ không đúng cam kết (giao sai loại xe, xe bị hỏng hóc kỹ thuật do lỗi bảo dưỡng, giao xe trễ làm lỡ việc của khách), chúng tôi cam kết đổi xe tương đương hoặc cao cấp hơn ngay lập tức, hoàn trả một phần hoặc toàn bộ chi phí thuê xe và bồi thường các chi phí phát sinh hợp lý khác (nếu có chứng từ).
• Lỗi từ phía Khách hàng: Nếu khiếu nại phát sinh do sự hiểu lầm hoặc do khách hàng không tuân thủ hướng dẫn sử dụng, chúng tôi sẽ hỗ trợ giải thích và cung cấp bằng chứng rõ ràng. Khách hàng chịu trách nhiệm chi trả các chi phí khắc phục hậu quả (nếu có) theo quy định tại Hợp đồng.
• Trường hợp bất khả kháng: Trong các trường hợp thiên tai, bão lũ hoặc dịch bệnh, hai bên sẽ cùng thương lượng để chia sẻ rủi ro và tìm ra giải pháp hợp tình hợp lý nhất (như bảo lưu tiền cọc, dời ngày thuê không mất phí).

Thẩm quyền giải quyết

Chúng tôi luôn đề cao tinh thần hợp tác và thiện chí để giải quyết mọi vấn đề một cách thỏa đáng nhất. Tuy nhiên, để đảm bảo tính pháp lý cho cả hai bên, thẩm quyền giải quyết tranh chấp được quy định rõ ràng:

• Ưu tiên thương lượng: Mọi tranh chấp phát sinh trước hết sẽ được giải quyết thông qua thương lượng và hòa giải trực tiếp giữa đại diện có thẩm quyền của Quốc An Travel Car và Khách hàng.
• Sự can thiệp của pháp luật: Trong trường hợp hai bên không thể đi đến thống nhất chung sau quá trình thương lượng hoặc sự việc vượt quá thẩm quyền giải quyết của doanh nghiệp, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Đà Nẵng để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.
• Quyết định của Tòa án: Phán quyết cuối cùng của Tòa án sẽ là quyết định bắt buộc thi hành đối với cả hai bên. Án phí sẽ do bên thua kiện chịu trách nhiệm chi trả.